22. August 2019
Anastasia Bergstern

Ein Reputationsmanager der Firma RH Reputation in Berlin. Wir sprachen mit ihm über Sinn und Grenzen von Reputationsmanagement.

Guten Tag, erklären Sie uns bitte den Begriff Reputationsmanagement! Laut dem Internetlexikon Wikipedia bezeichnet Reputation im heutigen Sprachgebrauch das Ansehen einer Person, einer sozialen Gruppe oder einer Organisation. Doch alle auffindbaren Beschreibungen sind wolkig. In der Literatur gibt es bis heute keine wirtschaftswissenschaftliche Definitionen von Reputation. Auch Ansehen ist ein sehr unscharfer Begriff.

Was ist Reputationsmanagement?

Die Reputation ist in Kurzfassung der Grad öffentlicher Anerkennung, die Beurteilung von außen, die gut oder weniger gut ausfallen kann. Reputationsmanagement ist die Gesamtheit aller Maßnahmen, die dazu dienen, Faktoren zu behandeln, die entweder negativ sind, wie unvorteilhafte Medienberichte oder aber positiv wie die Bekanntgabe eines Börsenganges. So unterschiedlich wie die Herausforderungen von branchenunabhängigen Unternehmen sind, so unterschiedlich ist auch die jeweilige Strategie – für eine gute Reputation.

Sind Sie eine Werbeagentur? Was machen Sie anders?

Eine klassische Werbeagentur sind wir nicht! Wir machen keine Werbung für Unternehmen, sondern gestalten deren Attraktivität auf andere Weise. Jeder kennt eine SEO-Agentur, eine PR-Agentur, Social-Media-Agentur vielleicht noch einen Graphik-Designer oder Webentwickler oder auch einen Medienlobbyisten – Unsere Idee war es all diese Bereiche in einer Strategie unter einer Marke zusammenzubringen – RH Reputation GmbH.

Wofür bedarf der großen Bedeutung und Ansehens eines Managements von Unternehmen?

Das Management, also die Unternehmensleitung, steht in einem besonderen Fokus für Geschäftsbeziehungen oder im täglichen Vertriebsalltag. Jeder, der sich für das Unternehmen interessiert, hat ein Interesse zu wissen, wer das Unternehmen lenkt, wer die Entscheidungen trifft.

Wie sieht der klassische Kunde aus? Was ist das klassische Kundenproblem?

Der überwiegende Teil der Unternehmen, die von RH Reputation betreut werden, sind Finanz-Versicherungs- und Immobilienfirmen, aber auch, zwar wesentlich weniger Onlinefirmen oder auch Kunst- und Entertainment-Anbieter bzw. Darsteller. Kritik kann vielfältig sein, z.B. negative Berichte in den Suchmaschinen, schlechte Bewertungen auf Portalen, Rufschädigung durch Mitarbeiter – es kann vieles sein.

Wir dachten, das Internet sei ein Hort der Freiheit, das Gegenmodell zur Zensur?

Halb richtig. Ein Hort des freien Wortes. Damit leider auch Hort von Hate Speeches, Fake News, falschen Behauptungen, Verschwörungstheorien, Erpressungen. Haben Sie schon von „Angeboten“ gehört wie „Machen Sie mir die Übernachtung billiger, damit ich nicht schlecht über Sie schreibe“? Argumente oder Fakten spielen da oft keine Rolle mehr. Fakten, Meinungen und Behauptungen stehen sich gleichwertig gegenüber. Es zählt nur noch die Menge: Wie viele schlechte, wie viele gute Bewertungen.

Vielen ist auch unbekannt, dass die Masche mit der „Übernachtung billiger“ ein Geschäftsmodell geworden ist. Es gibt Firmen, die grundsätzlich Start-Ups mit Finanzbedarf und andere negativ bewerten – grundlos, unseriös – und damit Investoren verschrecken. Die Marktneulinge bekommen dadurch kein Startkapital zusammen. Die kommerziell orientierten schlechten Bewerter bieten dann gegen Bezahlung bessere Bewertungen an. Und das sind noch harmlose Beispiele…

Heißt das, ehrliche Antworten echter unzufriedener Nutzer mit all ihrer Erfahrung werden weggeschoben?

Umgekehrt! Zufriedene Kunden bekommen eine Chance, sich zu äußern. Darauf wird zumeist nicht geachtet. Im Internethandel kommt stets hinterher bis zu fünf Mal die Aufforderung: „Gib uns einen Daumen nach oben!“ Die analoge Welt hat da erheblichen Nachholbedarf.

Auf welchen Wegen rücken Sie den Ruf Ihrer Kunden in ein besseres Licht?

Dazu zählen Maßnahmen, wie PR, SEO, Social-Media oder auch Traffic-Kampagnen, juristische Unterstützung und vieles mehr – das hängt wie gesagt von den Herausforderungen des Auftraggebers ab. Keine Reputationsmanagement-Strategie kann auf 2 Firmen angewandt werden.

Wie sieht es mit Fragen der Ethik aus: Würden Sie einen Mörder vertreten oder gar einem Vergewaltiger den Ruf wiederherstellen?

Nein, ich kann nur für mich sprechen und ich berate keine Menschen, bei denen ich Gewissenbisse bekomme. Anderes bin ich auch kein Richter, um über gut oder böse zu richten. Wir glauben jedem zunächst seine Darstellung der Geschichte.

Wozu braucht man da eine Agentur? Wenn etwas falsch verbreitet wird: Genügt da nicht ein Brief an Google, mit der Bitte um Löschung, oder ein Recht auf Vergessen?

Die Suchmaschinen im Allgemeinen haben einen besonderen juristischen Stand. Derzeit ist vieles in Arbeit, was die Erreichbarkeit der Suchmaschinen verbessern soll, beispielsweise eine in Deutschland ladungsfähige Adresse zu haben, jedoch ist bislang der Weg schwierig, aufwendig und kostspielig. Eine Agentur kann diese Kosten in Grenzen halten und verfügt gleichzeitig über das Know-How, um ein Löschungsbegehren erfolgreich durchzuführen. Der Sachverhalt ist so komplex, dass allein die Recherche für branchenfremde Monate dauern könnte.

Wir danken für das Interview.